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Dal modulo contatti al chatbot: come cambia il sito del tuo hotel
Per anni il sito di un hotel ha vissuto con due strumenti base: un modulo richiesta preventivo e una mail generica tipo info@.... Oggi gli ospiti si aspettano risposte immediate, dialogo semplice e qualcuno (o qualcosa) che li aiuti a capire quale camera, quali date e quale tariffa fanno davvero al caso loro. Qui entra in gioco il chatbot per hotel.
Dal modulo contatti al chatbot: cosa è cambiato sul sito dell’hotel
Per anni il sito di un hotel ha vissuto con due strumenti principali:
- un modulo richiesta preventivo,
- un indirizzo email generico tipo “info@…”.
Oggi l’ospite si aspetta qualcosa di diverso:
- risposte immediate, anche la sera o nel weekend,
- la possibilità di fare domande “al volo” senza compilare moduli infiniti,
- un aiuto concreto per capire quale camera, quali date e quale tariffa siano più adatte alle sue esigenze.
Il chatbot per hotel è un assistente digitale che vive sul tuo sito, risponde 24/7 alle domande più frequenti e accompagna il visitatore fino alla richiesta di preventivo o direttamente alla prenotazione.
La differenza la fa come è integrato: un conto è un widget isolato, un altro è un chatbot collegato al CRM, al motore di prenotazione e – se presente – al programma fedeltà e al Guest Site.
Perché un chatbot è davvero utile a un hotel (se fatto bene)
Essere presenti quando la reception non può
Molte visite al sito arrivano:
- di sera tardi,
- nel weekend,
- nei momenti in cui la reception è impegnata su check-in/check-out.
In quei momenti l’utente tipicamente:
- confronta più strutture,
- guarda 3–4 siti in pochi minuti,
- sceglie chi gli dà prima una risposta chiara.
Un chatbot sul sito permette di:
- rispondere subito alle FAQ (parcheggio, spa, bambini, animali, distanza dal mare/centro…)
- fornire informazioni su camere, servizi e condizioni,
- rassicurare l’utente senza costringerlo a telefonare o a scrivere email.
Non sostituisce il lavoro del team: cattura il contatto caldo quando la reception non è disponibile.
Da semplice Q&A a generatore di opportunità
Il chatbot non dovrebbe essere solo un “giocattolo” che risponde alle domande, ma un vero ingresso nel funnel di vendita.
Collegato a un CRM per hotel, come FastReply, può:
- raccogliere dati minimi ma preziosi: email, date, numero persone, interessi,
- creare o aggiornare automaticamente la scheda ospite nel CRM,
- passare alla reception un lead già “preparato” per l’invio dell’offerta.
Esempio:
L’utente chiede al chatbot informazioni per 2 adulti e 2 bambini a luglio → riceve le prime risposte, poi il bot propone: “Vuoi che ti inviamo un preventivo dettagliato via email?”
A quel punto:
- il contatto entra nel CRM,
- la richiesta è già strutturata,
- l’operatore può comporre l’offerta in pochi click, senza lunghe mail per chiarire date e persone.
Il salto di qualità: chatbot collegato al booking engine
Fin qui abbiamo parlato di Q&A e lead. Il vero salto però avviene quando il chatbot dialoga in tempo reale con il motore di prenotazione dell’hotel (e/o con il CRS–Channel Manager).
Un chatbot per hotel evoluto dovrebbe essere in grado di:
1. Interrogare la disponibilità in tempo reale
L’ospite chiede:
“Avete una camera per 2 adulti e 1 bambino dal 10 al 15 agosto?”
Il chatbot non si limita a dire “Puoi verificare qui” con un link al booking, ma:
- interroga il motore di prenotazione,
- verifica le camere disponibili e le tariffe valide per quelle date,
- risponde basandosi su dati reali, non su informazioni generiche.
2. Rispettare MinStay, CTA/CTD e stop sales
L’integrazione deve tenere conto di tutte le regole in uso:
- MinStay (soggiorno minimo),
- Close to Arrival / Close to Departure,
- stop sales,
- condizioni specifiche per offerte e pacchetti.
Se una combinazione non è consentita, il chatbot non promette ciò che il sistema non conferma.
3. Comunicare un prezzo “finito” del soggiorno
Non basta un “a partire da…”. L’ospite vuole sapere:
- il totale soggiorno per le date richieste,
- con il numero effettivo di persone,
- il trattamento scelto (solo pernottamento, B&B, mezza pensione, ecc.),
- tasse, supplementi obbligatori e politiche di cancellazione.
Il chatbot, collegato al motore, può restituire frasi come: “Per 2 adulti e 1 bambino dal 10 al 15 agosto il totale è € X, con colazione inclusa. La tariffa è cancellabile fino a…”
4. Dare informazioni chiare sulla camera o appartamento
Oltre al prezzo, il chatbot dovrebbe usare le descrizioni del booking per spiegare:
- tipologia camera/appartamento,
- superficie, dotazioni principali, occupazione massima,
- se è adatta a famiglie, coppie, smart worker, ecc.,
- eventuali plus (vista mare, balcone, zona tranquilla).
Così l’ospite non vede solo un codice tariffa, ma capisce cosa sta comprando.
5. Proporre date o soluzioni alternative quando non c’è posto
Quando non c’è disponibilità per le date richieste, il chatbot non dovrebbe limitarsi a dire “non disponibile”, ma provare a salvare la vendita, proponendo:
- date vicine con disponibilità (es. 11–16 invece che 10–15),
- una durata leggermente diversa, se le restrizioni lo consentono,
- camere o appartamenti alternativi, magari con un prezzo simile.
Esempio di risposta intelligente:
“Per 2 adulti e 2 bambini dal 10 al 15 agosto non ho disponibilità in Family Room.
Posso però proporti:
– 11–16 agosto in Family Room, totale € X
– oppure 10–15 agosto in due camere comunicanti, totale € Y.
Vuoi che ti invii il dettaglio via email o preferisci prenotare subito?”
Questo è il livello in cui il chatbot diventa un vero assistente alle vendite, non solo un “risponditore automatico”.
Integrare chatbot e CRM: dal click anonimo alla relazione nel tempo
Collegato al CRM alberghiero, il chatbot non si ferma alla chat sul sito:
- ogni conversazione utile genera o aggiorna una scheda ospite,
- le preferenze emerse (famiglia, spa, business, periodi preferiti…) possono diventare tag o segmenti,
- le richieste non chiuse possono essere riprese con offerte e follow-up automatici via email o WhatsApp.
Esempio di flusso:
-
Chatbot e richiesta
Il chatbot risponde a domande per un soggiorno family in agosto e propone una o più soluzioni. -
Raccolta contatto
L’utente lascia l’email per ricevere il dettaglio dell’offerta. -
CRM aggiornato
Il CRM registra il contatto e la richiesta (date, persone, interessi). -
Offerta tracciata
La reception invia un preventivo con FastReply, tracciato e prenotabile, con eventuali follow-up automatici se l’offerta non viene letta o non viene prenotata. -
Relazione nel tempo
In futuro, il contatto può ricevere campagne dedicate (famiglie estive, early booking, programma fedeltà, ecc.), sempre partendo dai dati memorizzati nel CRM.
In questo modo il chatbot diventa il primo mattone della relazione, che continua poi prima, durante e dopo il soggiorno attraverso i flussi automatici del CRM.
Tocco umano: come evitare l’effetto “call center robotico”
La paura di molti albergatori è: “Se metto un chatbot sembrerò freddo e impersonale.” In realtà il chatbot funziona meglio quando:
-
Tono di voce coerente
mantiene uno stile allineato all’hotel (amichevole ma professionale), come se rispondesse un receptionist. -
Trasparenza
dichiara chiaramente di essere un assistente digitale (es. “Sono l’assistente virtuale della reception, ti aiuto 24/7”). -
Passaggio all’operatore
offre sempre la possibilità di parlare con una persona reale (“Vuoi che ti metta in contatto con la reception?”). -
Automazione intelligente
si limita ad automatizzare ciò che ha senso, lasciando al team le conversazioni più delicate (gruppi, eventi, lamentele). -
Tempo liberato per le relazioni
libera il personale dalle risposte ripetitive, permettendo di concentrarsi su offerte complesse, upselling ragionato e cura degli ospiti in casa.
Come introdurre un chatbot sul sito passo dopo passo
Per evitare traumi (interni ed esterni), puoi seguire questo percorso:
-
Definisci cosa deve fare davvero
Vuoi che risponda alle FAQ? Che generi richieste di preventivo? Che interroghi il motore di prenotazione? Meglio partire da 1–2 obiettivi chiari e ben definiti. -
Preparati lato contenuti
Metti in ordine FAQ, informazioni pratiche, descrizioni delle camere, regole principali (bambini, animali, tasse, orari) così il chatbot ha una base solida da cui attingere. -
Collegalo al CRM (e, se possibile, al booking engine)
Ogni lead raccolto deve finire nel CRM, non perdersi in un foglio Excel. Se il chatbot può interrogare direttamente il motore di prenotazione, il salto di qualità è enorme. -
Testatelo prima “in famiglia”
Fai provare il chatbot allo staff: fate domande come se foste ospiti, cercate i punti deboli, aggiustate risposte e flussi. -
Monitora e migliora
Una volta online, controlla quante chat diventano richieste di preventivo, quanti preventivi diventano prenotazioni e quali domande ricorrono di più (magari vanno spiegate meglio anche sul sito).
Un chatbot per hotel sul sito non è solo una moda. Se progettato bene e integrato con motore di prenotazione/CRS, CRM alberghiero e – quando c’è – programma fedeltà e Guest Site, diventa un vero membro digitale del team che:
- risponde 24/7 alle domande degli ospiti,
- interroga in tempo reale disponibilità, restrizioni e tariffe,
- propone camere e date alternative in modo intelligente,
- genera lead strutturati per la reception,
- alimenta il CRM con dati di valore per marketing e fidelizzazione.
La tecnologia fa il “lavoro sporco” e ripetitivo. Le persone possono tornare a fare ciò che sanno fare meglio: accogliere, ascoltare, consigliare e trasformare ogni contatto in una relazione duratura.
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