Perché lo sconto repeater non basta più

Per molti anni la fedeltà è stata gestita con formule semplici: “Se torni ti faccio il 10% di sconto”. Funziona, ma solo fino a un certo punto. Uno sconto generico:

• non crea un vero senso di appartenenza al tuo hotel,
• abbassa i margini senza aumentare davvero la frequenza di ritorno,
• è difficile da tracciare in modo coerente tra i diversi operatori di reception,
• tratta allo stesso modo ospiti occasionali e clienti ad altissimo valore.

In altre parole, stai rinunciando a revenue senza costruire una relazione strutturata e misurabile.

Che cosa cerca oggi un ospite fedele

Oggi chi torna nel tuo hotel non si aspetta solo una tariffa più bassa. Vuole sentirsi riconosciuto, avere accesso a vantaggi esclusivi e vivere un’esperienza migliore rispetto a chi prenota per la prima volta.

• essere salutato per nome e vedere rispettate le proprie preferenze,
• trovare benefit dedicati: upgrade, early check-in, late check-out, omaggi,
• ricevere comunicazioni mirate, non newsletter generiche uguali per tutti.

Un programma fedeltà digitale integrato al CRM ti permette di lavorare proprio su questi aspetti, trasformando lo sconto in un club.

Cosa deve portare un programma fedeltà ben progettato

Prima della tecnologia servono obiettivi chiari. Un programma fedeltà hotel dovrebbe aiutarti a:

• aumentare le prenotazioni dirette, riducendo la dipendenza dalle OTA,
• far crescere la frequenza di ritorno degli ospiti migliori,
• aumentare la spesa media per soggiorno e per ospite,
• costruire una base dati proprietaria nel tuo CRM (email, preferenze, storico),
• premiare i comportamenti più preziosi (prenotazioni dirette, periodi strategici, servizi extra).

Gli elementi chiave di un club ospiti

Un club ospiti moderno di solito si basa su alcuni pilastri:

• Punti → accumulati per notti, spesa, canale di prenotazione o azioni specifiche,
• Livelli (es. Silver, Gold, Platinum) → più sali, più vantaggi ottieni,
• Benefit → vantaggi concreti, non solo sconti generici,
• Regole chiare → come si guadagnano punti, quando scadono, come si usano,
• Area riservata / Guest Site → uno spazio digitale dove l’ospite vede e gestisce il proprio status.

Il CRM alberghiero è il motore che tiene insieme tutto questo: profili, punti, livelli, consensi e comunicazioni.

Un profilo completo per ogni ospite

Nel CRM ogni ospite ha una sola scheda, che raccoglie:

• dati di contatto e consensi privacy,
• storico prenotazioni (attive, passate, cancellate) e canali di provenienza,
• preferenze esplicite e implicite (camere, servizi, periodi dell’anno),
• partecipazione al programma fedeltà: punti, livello, premi utilizzati,
• comunicazioni inviate e relative aperture/click.

Su queste informazioni si appoggia il loyalty: non è un mondo a parte, ma un’estensione naturale del CRM.

Punti e livelli aggiornati in automatico

Con l'integrazione tra FastReply e FastRewards puoi definire regole di accumulo e passaggio di livello che il sistema applica da solo:

• X punti per ogni euro speso o per ogni notte,
• bonus extra per chi prenota dal sito ufficiale,
• punti aggiuntivi per azioni strategiche (compilazione survey, iscrizione newsletter, soggiorni in bassa stagione),
• passaggio automatico di livello una volta superate soglie di notti, spesa o soggiorni.

Niente più calcoli manuali in reception: il CRM e il modulo loyalty tengono allineato tutto in background.

Segmenti, campagne e automazioni per i membri del club

Il vero valore nasce quando colleghi dati loyalty e comunicazione. Dal CRM puoi creare:

• liste dedicate (solo membri Gold, solo chi ha punti in scadenza, solo chi non soggiorna da X mesi),
• campagne mirate con offerte esclusive per il club ospiti,
• automazioni: email di benvenuto al programma, reminder sui punti, inviti a usare i benefit.

Il risultato: meno newsletter generiche, più messaggi rilevanti che portano a prenotazioni misurabili.

Vantaggi legati al tempo dell'ospite

• Early check-in prioritario, soggetto a disponibilità,
• Late check-out gratuito o scontato per i livelli più alti,
• corsia preferenziale per check-in online o dedicato ai membri del club.

Vantaggi sull'esperienza in struttura

• Upgrade di camera quando possibile, riservato ai membri top,
• welcome gift personalizzati (vino, prodotti tipici, kit bambini, gadget spa),
• accesso gratuito o scontato a servizi interni: spa, parcheggio, noleggio bici, navetta,
• priorità nella scelta di camere particolari (vista, piano, balcone).

Relazione, community e passaparola

• eventi esclusivi per i membri del club (degustazioni, serate a tema, anteprime),
• offerte in anteprima rispetto al resto del database,
• codici promozionali dedicati utilizzabili solo da email o Guest Site,
• programmi "porta un amico" con punti extra e premi per chi porta nuovi ospiti.

Il CRM, integrato con FastRewards, ti permette di associare ogni vantaggio a livelli e regole precise e di monitorare i risultati.

Trasparenza, vantaggi chiari e prenotazione diretta

Dal punto di vista dell'ospite, il Guest Site è uno spazio semplice e sempre aggiornato dove può:

• vedere punti accumulati e relativo valore,
• controllare il proprio livello (Silver, Gold, ecc.) e come salire,
• consultare il catalogo premi e benefit disponibili,
• accedere a offerte dedicate per i membri del club,
• aggiornare alcuni dati di profilo e preferenze di comunicazione.

Dati azionabili direttamente nel CRM

Dal lato hotel, ogni interazione con il Guest Site arricchisce la scheda ospite nel CRM:

• log di accessi, offerte visualizzate, premi richiesti,
• trigger per automazioni (es. ha visto offerta spa ma non ha prenotato → invio reminder),
• dati sempre aggiornati su valore potenziale e reale del cliente.

In questo modo CRM e programma fedeltà lavorano insieme per spingere le prenotazioni dirette.